시스코, Webex에 AI 에이전트 및 업데이트된 AI 어시스턴트 추가: 고객 서비스 혁신 가속화

시스코가 Webex 협업 도구에 에이전트 AI를 확장 적용하면서 새로운 기능을 추가했습니다. 이번에 새롭게 추가된 기능은 AI 에이전트와 업데이트된 AI 어시스턴트입니다. 이들은 기업이 고객 서비스 통화를 효율적으로 처리할 수 있도록 돕는 협업 도구인 Webex 컨택트 센터를 위한 기능입니다. 시스코는 AI 도구를 통해 고객 서비스 경험을 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다.

Webex AI 에이전트: 고객 서비스 통화의 혁신

Webex AI 에이전트는 이달 말에 출시될 예정이며, AI를 활용하여 고객 서비스 담당자와 함께 고객 응대를 지원합니다. 이를 통해 고객 대기 시간을 줄이고, 지능적인 방법으로 문제를 해결하여 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다. 시스코에 따르면, AI 에이전트는 기업이 더 역동적인 대화를 통해 복잡한 실시간 고객 서비스 문의를 처리할 수 있도록 지원합니다. 또한, 사전 구성된 응답을 활용하여 스크립트 기반의 에이전트를 운영할 수도 있습니다.

예를 들어, 항공사 고객이 실시간으로 항공편을 변경하는 상황을 가정해 보겠습니다. AI 에이전트는 고객의 선호 시간대를 파악하고, 다양한 항공편 옵션을 제시하며, 예약까지 완료할 수 있습니다. 이처럼 AI 에이전트는 AI 기술을 활용하여 기업 정보 시스템과 고객 문의를 연결하고 효율적인 고객 응대를 가능하게 합니다.

Webex AI 어시스턴트: 고객 서비스 담당자를 위한 지능형 지원

시스코는 Webex 컨택트 센터에 새로운 시스코 AI 어시스턴트 기능도 추가했습니다. 이 어시스턴트는 고객 서비스 담당자가 고객 문의에 더욱 효과적으로 답변할 수 있도록 지원하는 도구입니다. 지난 2월에 처음 출시된 이 어시스턴트는 다양한 도구를 사용하여 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 추천합니다. 궁극적으로는 고객 서비스 담당자가 더 나은 응답을 제공할 수 있도록 돕는 것이 목표입니다.

새로운 기능 중 하나는 통화 내용을 정확하게 텍스트로 변환하는 기능입니다. 이를 통해 억양이 강하거나 특이한 말투를 가진 사용자의 말을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 또한, 복잡한 논의에 대한 컨텍스트를 제공하고, 실시간으로 조치 또는 응답에 대한 권장 사항을 제시할 수도 있습니다. 이전에는 통화 중단에 대한 요약 정보나, 고객 서비스 담당자에게 연결되기 전 가상 에이전트와의 상호 작용 내용을 요약하여 제공하는 기능이 추가되기도 했습니다.

고객 서비스 경험 향상을 위한 지속적인 노력

이 외에도 고객 만족도를 측정하거나 과거 통화 및 주제에서 정보를 추출하여 고객 서비스 경험을 개선하는 도구들이 있습니다. 시스코는 고객 서비스 경험을 향상시키기 위한 노력을 지속적으로 이어가고 있습니다. 또한, 시스코는 Microsoft Teams Rooms용 시스코 장치에 Apple의 AirPlay를 통합했다고 발표했습니다. 이를 통해 iPhone, iPad 또는 Mac에서 시스코 장치로 즉시 무선 콘텐츠 공유가 가능해졌습니다.

맺음말

시스코의 Webex AI 에이전트 및 업데이트된 AI 어시스턴트 추가는 고객 서비스 분야에 큰 변화를 가져올 것으로 예상됩니다. AI 기술을 활용하여 고객 서비스 경험을 향상시키고, 고객 서비스 담당자의 업무 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대됩니다. 시스코는 앞으로도 지속적인 기술 혁신을 통해 고객 만족도를 높이는 데 주력할 것입니다.