이커머스 시장에서 AI의 역할, 데이터 프라이버시 우려가 발목을 잡나?

최근 이커머스 업계에서 인공지능(AI) 기술 도입이 활발하게 이루어지고 있지만, 소비자들이 데이터 프라이버시에 대한 우려를 느끼면서 AI 활용에 제약이 발생하고 있다는 조사 결과가 나왔습니다. Omnisend에서 미국 소비자 1,026명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, AI 기반 쇼핑 도우미가 점차 보편화되고 있음에도 불구하고 대부분의 소비자는 여전히 스스로 구매 결정을 내리기를 선호하는 것으로 나타났습니다.

AI, 쇼핑 경험 개선에는 긍정적이지만…

조사 결과, 약 34%의 소비자는 AI 도구가 자신을 대신하여 구매 결정을 내리는 것을 허용할 의향이 있다고 밝혔습니다. 하지만 이는 역으로 말하면 3분의 2에 달하는 소비자들이 더 나은 조건으로 구매할 수 있음에도 불구하고 AI에게 구매 결정을 맡기지 않겠다는 의미입니다. 이는 이커머스 시장에서 AI의 존재감이 커지고 있는 것과는 별개로 소비자들이 AI에 대한 신뢰가 부족하다는 것을 보여줍니다. 그럼에도 불구하고 소비자들은 AI가 쇼핑 경험을 개선할 수 있다는 점은 인정하며, 38%는 개인화된 상품 추천이 도움이 된다고 답했고, 31%는 쇼핑 과정이 더 빨라진다고 응답했습니다.

데이터 보안 우려, AI 쇼핑 도우미 사용 망설임으로 이어져

데이터 보안에 대한 우려가 AI 쇼핑 도우미에 대한 소비자들의 태도를 결정하는 데 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 절반 이상의 소비자가 데이터 오용을 걱정하고 있으며, 28%는 기업의 데이터 관행에 완전히 불신감을 드러냈습니다. 데이터 프라이버시 문제 외에도 AI의 쇼핑 효율성에 대한 의구심도 존재합니다. 39%의 소비자는 부정확한 추천이나 미흡한 AI 챗봇 서비스와 같은 불만족스러운 상호 작용으로 인해 구매를 포기한 경험이 있는 것으로 나타났습니다.

AI 고객 서비스, 여전히 개선 필요

40%의 쇼핑객은 AI 기반 고객 서비스에서 인간적인 지원이 부족하다는 점에 불만을 느끼고 있으며, 21%는 AI 추천의 신뢰성을 의심하고 있습니다. 이는 훌륭한 실시간 채팅 소프트웨어와 인간적인 요소가 여전히 필요하다는 것을 시사합니다. 응답자의 거의 절반은 자동화보다는 향상된 서비스 품질을 선호하며, AI가 공격적인 판매 추천이나 구매 결정보다는 고객 지원을 돕는 데 우선순위를 두어야 한다고 생각합니다.

AI는 도구일 뿐, 문제 해결에 집중해야

Omnisend의 이커머스 전문가인 Greg Zakowicz는 "소비자들은 AI가 쇼핑 경험을 향상시키는 데에는 긍정적이지만, 개인화된 추천을 받는 것과 구매 결정을 완전히 AI에 맡기는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. AI 기반 구매 방식이 널리 보급되려면 소비자 행동에 근본적인 변화가 필요하지만, 이는 당분간 일어나기 어려울 것입니다. 쇼핑객들은 사이즈, 색상, 브랜드 등 자신이 무엇을 구매하는지 정확히 알고 싶어합니다. AI가 자율적으로 이러한 결정을 내리도록 신뢰하는 것은 쉽지 않습니다."라고 말했습니다.

소매업체는 데이터 처리에 대한 명확한 정보를 제공하고 고객이 어느 정도 통제력을 유지할 수 있도록 투명성을 우선시함으로써 AI 기술과 소비자 기대 사이의 신뢰 격차를 해소해야 합니다. 최고의 이메일 마케팅 서비스와 최고의 소셜 미디어 관리 도구를 활용하면 AI의 이점을 전달하는 동시에 더욱 개인화되고 소비자 친화적인 접근 방식을 보장할 수 있습니다.

Zakowicz는 "AI는 문제를 해결하는 데 유용한 도구일 뿐입니다. 기업들이 AI를 고객의 쇼핑 경험에 통합하기 위해 경쟁하는 과정에서 AI의 잠재력보다는 문제 해결 능력에 더 집중해야 합니다. AI든 사람이든 형편없는 경험을 제공하면 매출 손실로 이어질 것입니다."라고 강조했습니다.

맺음말

결론적으로 이커머스 시장에서 AI의 성공적인 정착을 위해서는 데이터 프라이버시 문제 해결과 소비자의 신뢰 확보가 필수적입니다. 기업은 투명성을 높이고, 고객에게 통제권을 부여하며, AI의 문제 해결 능력에 집중함으로써 소비자들의 긍정적인 쇼핑 경험을 만들어나가야 할 것입니다.