AI 에이전트: 미래를 바꾸는 마법, 고객 경험 혁신과 비즈니스 운영의 미래
최근 Salesforce CEO 마크 베니오프는 AI 에이전트가 단순한 생산성 향상을 넘어 고객 상호 작용과 비즈니스 운영 방식을 근본적으로 재구성하고 있다고 강조했습니다. AI 에이전트는 영화 ‘마이너리티 리포트’나 ‘아이언맨’에서 보았던 미래 기술의 약속을 현실로 만들 가능성을 제시하며, 새로운 기술 시대의 서막을 알리고 있습니다.
AI 에이전트, 단순한 생성형 AI를 넘어선 '마법'
베니오프는 AI 에이전트를 단순한 생성형 AI(GenAI)와 구별하며, 에이전트를 "마법 레이어"라고 칭했습니다. 이 마법 레이어는 AI의 잠재력을 실질적인 비즈니스 가치로 전환하는 역할을 합니다. 이전 AI 도구들이 부족했던 맥락, 개성, 심층적인 데이터 인식 능력을 갖춘 AI 에이전트는 다양한 업무를 처리할 수 있습니다.
영화 속 상상이 현실로: AI 에이전트의 미래
베니오프는 영화 '마이너리티 리포트'의 한 장면을 언급하며, 미래의 의류 매장에서 홀로그램이 고객을 맞이하고, 이전 구매 내역을 기반으로 제품을 추천하는 모습을 예시로 들었습니다. 그는 현재 AI 기술이 아직 그 수준에는 미치지 못하지만, 분명히 그 방향으로 나아가고 있다고 말했습니다. 그는 "많은 사람들이 AI 에이전트를 생각할 때, 영화 '아이언맨'의 자비스를 떠올린다. 우리는 우리를 위해 모든 것을 해줄 수 있는 개인 비서를 원한다"고 덧붙였습니다.
Salesforce의 AI 전략: Einstein 1 플랫폼과 Agentforce
Salesforce는 "Einstein 1 플랫폼"이라는 전략을 통해 AI를 CRM 제품 생태계에 깊숙이 통합했습니다. 또한 Agentforce 플랫폼을 통해 기업은 영업, 서비스, 마케팅, 상거래 등 다양한 기능에 걸쳐 자율적인 AI 에이전트를 구축하고 배포할 수 있습니다. Salesforce는 Einstein GPT 및 Einstein Copilot을 통해 GenAI를 플랫폼에 통합하여, 애플리케이션 내에서 지능형 도우미 역할을 수행하도록 했습니다. 이를 통해 이메일 작성, 고객 응대, 사례 이력 요약, CRM 레코드 자동 완성, 회사 데이터 기반 내부 질문 답변 등을 지원합니다.
실제 사례: 싱가포르 항공, 레나, 디즈니, 판도라
싱가포르 항공의 사례에서, AI 에이전트는 기업 데이터와 결합되어 인간과 AI가 협력하는 하이브리드 고객 지원 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다. 고객이 "뉴욕행 항공편을 예약하고, 델타 항공으로 해줘"라고 말하면, AI 에이전트는 자동으로 고객의 일정을 확인하고 항공편을 검색하여 예약하고, 마일리지 번호를 적용하여 여정표를 이메일로 보내줍니다. 플로리다의 주택 건설업체 레나는 해커톤을 통해 고객 서비스 개선과 비용 절감을 위한 5가지 AI 에이전트 활용 사례를 개발했습니다. 디즈니는 AI 에이전트를 통해 직원들이 방대한 상품 생태계를 이해하고 고객 경험을 개인화하며, 특정 놀이기구가 고장날 경우 다른 놀이기구로 고객을 안내합니다. 판도라 주얼리는 고객의 기존 구매 내역을 기반으로 제품을 추천하여 실시간 소매 상호 작용을 강화합니다.
데이터 보안과 신뢰: 해결해야 할 과제
AI 에이전트의 강력한 기능에도 불구하고 개인 정보 보호, 데이터 보안, 신뢰와 같은 문제는 여전히 해결해야 할 과제로 남아있습니다. 많은 기업들이 AI 에이전트를 위험이 따르는 실험적인 단계로 간주하지만, 일부 기업들은 새로운 효율성을 창출하기 위해 빠르게 도입을 추진하고 있습니다. 자율적인 AI 에이전트의 도입이 폭발적으로 증가하면서, 이를 악용하거나 무기화할 수 있는 취약점도 나타나고 있습니다. Salesforce의 AI 에이전트는 엄격한 보안 및 데이터 공유 규칙 내에서 작동하므로, 각 사용자가 볼 수 있는 정보에만 액세스합니다. GenAI 도구는 플랫폼에 직접 내장되어 데이터와 메타데이터를 모두 이해하므로 은행이나 항공사와 같은 민감한 산업에 필수적인 정확하고 안전하며 규정을 준수하는 응답을 보장합니다.
AI 정확도와 미래: 멀티센서리 모델의 등장
베니오프는 Salesforce AI 기술의 현재 정확도가 약 85%라고 인정했습니다. 그러나 현재의 에이전트 AI가 완벽하지는 않지만, 차세대 "멀티센서리" 모델은 이를 바꿀 수 있습니다. 그는 초기 GenAI 도구가 과장되었다고 인정했지만, 새로운 도구가 이전 모델을 능가하고 있다고 말했습니다. 그는 오픈 소스 AI, MoE와 같은 비용 절감 혁신을 지지하며, DeepSeek와 같은 새로운 대안을 지지한다고 밝혔습니다. 대부분의 현재 GenAI 도구는 텍스트 패턴을 기반으로 한 다음 단어 예측기에 불과합니다. 그러나 인간이 과거 경험과 주변의 모든 것(시각, 청각, 촉각)을 활용하는 것처럼, 차세대 AI는 메타데이터, 과거 경험, AI 모델과 공유된 정보 또는 멀티센서리 입력을 고려할 수 있습니다.
의료 분야의 GenAI: 환자 진단과 치료의 혁신
GenAI는 방대한 이력과 진단 테스트에 즉시 접근하여 보다 완벽한 환자 진단을 가능하게 함으로써 의료 분야를 개선할 것으로 예상됩니다. 환자들은 또한 이 기술을 사용하여 스스로를 옹호할 수 있습니다. 베니오프는 아킬레스건이 파열되었을 때 GPT의 조언을 받아 수술 대신 자가 재생 방식을 선택하여 6개월 후 완치된 사례를 소개했습니다. 그는 암 환자들이 복잡한 치료를 받을 때 24시간 케어를 받을 수 있게 되면 큰 차이를 만들 것이라고 말했습니다. 의료 전문가에 대한 접근성이 제한된 농촌 지역에서 GenAI는 정형외과 의사 등을 지원하여 수술이나 재생 옵션과 같은 치료에 대한 더 나은 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 지원할 수 있습니다. 그러나 이 기술은 여전히 능력에 제한이 있습니다. 차세대 AI인 "멀티센서리 모델"이 나올 때까지는 계속 좋을 것이지만 "완벽하지는 않을 것"이라고 베니오프는 말했습니다.
GenAI와 인력: 재교육과 사회적 책임
최근 몇 년 동안 IT 업계를 긴장하게 만든 한 가지 주제는 AI로 인한 인력 감축입니다. 기술이 작업 자동화에 능숙해짐에 따라 인간 직원이 대체될 것이라는 두려움이 있습니다. 베니오프는 AI 개발로 인해 인건비, 사무실 공간, 간접비에서 20~50%의 비용 절감이 발생한다는 의견 칼럼을 언급하며, 기업은 해고가 없을 것이라고 약속하는 대신 근로자 재교육에 투자해야 한다고 강조했습니다. 그는 Salesforce가 재교육에 투자하고 있지만 공교육 발전을 돕는 기업의 사회적 책임 또한 중요하다고 강조했습니다.
맺음말
마크 베니오프는 AI 에이전트가 미래를 혁신할 핵심 동력이라고 강조합니다. 데이터 보안과 신뢰 문제를 해결하고 지속적인 기술 발전을 통해 AI 에이전트는 고객 경험을 극대화하고 비즈니스 운영을 최적화하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 기업은 AI 시대에 발맞춰 인력 재교육에 투자하고 사회적 책임을 다해야 할 것입니다.
